Aplicación de encuesta y análisis de resultados
A continuación me permito compartir mi encuesta y análisis de resultados
https://www.dropbox.com/s/7sjn34onbv1kpnd/Encuesta.pdf?dl=0
https://www.dropbox.com/s/7sjn34onbv1kpnd/Encuesta.pdf?dl=0
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Lea con atención cada una de las preguntas y conteste de
acuerdo a la forma como usted considera el servicio de la estrategia PREVENIMSS
- El PREVENIMSS en
su UMF cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.
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Muy
Satisfecho
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Satisfecho
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Ni
insatisfecho ni satisfecho
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Insatisfecho
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Muy
insatisfecho
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No
Se
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- Las instalaciones
físicas donde se desarrolla PREVENIMSS en esta UMF son visualmente
atractivas.
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Muy
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Satisfecho
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Ni insatisfecho
ni satisfecho
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Muy
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No
Se
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- El equipo médico
que lo atiende en PREVENIMSS tienen buena presencia.
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Muy
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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insatisfecho
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Se
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- En el consultorio PREVENIMSS,
el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es visualmente
atractivo.
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Muy
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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Se
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- Cuando el equipo
del PREVENIMSS promete hacer algo
en una fecha determinada, lo cumple.
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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Se
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- Cuando tiene un
problema relacionado a sus resultados en PREVENIMSS el equipo médico y el
equipo de su UMF muestra un interés sincero por solucionarlo.
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Muy
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insatisfecho ni satisfecho
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Muy
insatisfecho
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Se
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- Considera que
PREVENIMSS lleva a cabo el servicio bien a la primera.
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Muy
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insatisfecho ni satisfecho
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Se
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- Considera que el
equipo médico de PREVENIMSS lleva a cabo sus servicios en el momento que
promete que va a hacerlo.
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Muy
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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- Considera que el
equipo de PREVENIMSS pone énfasis en unos registros exentos de errores.
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- El equipo de la
UMF le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios de
PREVENIMSS.
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Satisfecho
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Muy
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- El equipo de
PREVENIMSS le proporcionan un servicio rápido.
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- El equipo de
PREVENIMSS siempre están dispuestos a ayudarle.
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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Muy
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- El equipo de
PREVENIMSS nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
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Satisfecho
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- El comportamiento
del equipo PREVENIMSS le inspira confianza.
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Satisfecho
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- Se siente seguro
en sus resultados de PREVENIMSS.
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Satisfecho
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- El equipo de
PREVENIMSS suelen ser cortes con usted.
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- El equipo de
PREVEIMSS tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus
preguntas.
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- El equipo del
módulo PREVENIMSS le proporciona atención individualizada.
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- El módulo de
PREVENIMSS tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos
sus derechohabientes.
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Satisfecho
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- PREVENIMSS cuenta
con un equipo de atención que le proporcionan una atención personalizada.
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Insatisfecho
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Muy
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Se
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- PREVENIMSS se
interesa por actuar del modo más conveniente para usted de modo que sus
resultados son canalizados para continuar con su atención en las UMF y/o
hospitales
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Muy
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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Muy
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Se
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- El equipo
PREVENIMSS comprende sus necesidades específicas y las canaliza a sus
diferentes niveles de atención.
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Satisfecho
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insatisfecho ni satisfecho
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Muy
insatisfecho
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Se
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Por último, quisiera recordarle que esta
información será analizada sin tener en cuenta sus datos personales, a no ser
que usted nos autorice a incluirlos. ¿Nos permitiría usted agregar su nombre y
demás datos personales a estas respuestas al entregar la información?
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SI
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NO
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Escala de Preguntas
Ítems 1-4: tangibles
Ítems 5-9: fiabilidad
Ítems 10-13: capacidad de
respuesta
Ítems 14-17: seguridad
Ítems 18-22: empatía
Se aplicó el cuestionario presentado a los derechohabientes
canalizados por su médico familiar a PREVENIMSS en la UMF 7.
¿Por qué evaluar la calidad y nivel de satisfacción?, la propuesta
se encamina a complementar los indicadores dispuestos por la normativa
institucional con indicadores de índice de satisfacción a fin de encontrar
coherencia entre la estrategia PREVENIMSS y el impacto logrado en el ciudadano
participante en ella.
Así podemos completar la evaluación con Accesibilidad (Torres y
Lastra, 2008) la cual refleja indiscutiblemente, aspectos relacionados con las
posibilidades de acceso que cada uno de los usuarios tienen sobre los servicios
médicos que oferta PREVENIMSS en la lucha contra el sobrepeso y obesidad.
Capacidad de respuesta (Torres y Lastra, 2008; Regaira, et. al,
2010) y respuesta
rápida (Casalino, 2008) ambas permiten evaluar la cantidad de
empleados, de forma suficiente a fin de atender a todos los usuarios Evalúa si
la cantidad de empleados es suficiente para atender a los usuarios, así como
los tiempos oportunos que el paciente espera para poder recibir el servicio
médico solicitado.
Confiabilidad (Casalino, 2008; Jélvez, et al., 2010); Calidad
funcional (Juárez, et al.,2011). Nos permiten identificar la seguridad que
tiene el paciente de recibir el servicio que le fue prometido, permitiéndonos
considerar aquellos aspectos relacionados con las competencias del personal, la
confianza en las revisiones así como en los resultados de los tamizajes que se
brinda a los pacientes en PREVENIMSS.
Empatía (Torres y Lastra, 2008; Casalino, 2010; Regaira, et al.,
2010; Jélvez, et al., 2010; Juárez, et al., 2011) de los principales y está
enfocada a la medición del trato, atención e interés que el personal de la
institución hospitalaria manifiesta hacia los usuarios de la misma y el cuidado
que se da de manera individualizada.
Elementos tangibles (Torres y Lastra, 2008; Casalino, 2008;
Regaira, et al, 2010; Jélvez, et al., 2010; Juárez, et al., 2011). Considera el
estado físico y condiciones del equipamiento y las instalaciones en las cuales
los usuarios reciben el servicio de salud que requieren, así como la apariencia
del personal adscrito a las unidades de atención médica.
Fiabilidad (Regaira, et al., 2010). Identifica si el personal de
la institución es comprensivo con los pacientes y sus problemas de salud.
Responsabilidad (Jélvez, et al., 2010). Expresa la disposición que
el personal tiene para ayudar a los pacientes canalizados por sobrepeso y
obesidad a PREVENIMSS.
El tipo de investigación que se realizó corresponde al enfoque
cuantitativo, debido a que a través de un cuestionario se recogieron los
datos y analizaron los datos con técnicas que caracterizan al mismo
(Mertens, 2010; Hernández, Fernández y Baptista, 2010; Creswell, 2012).
Con un diseño no experimental, ya que no se influyó en los
encuestados para responder a las preguntas formuladas en el cuestionario.
De acuerdo con Bernal (2006), se decidió aplicar el estudio
multicaso como estrategia de investigación, con el fin de analizar la calidad
de los servicios de salud desde la percepción de los usuarios, especialmente en
tres unidades de primer nivel de atención.
De acuerdo con la tipología de estudio de caso de Stake (2000), el
análisis de los datos es instrumental-colectivo, puesto que se suman los
hallazgos de la unidad para generar conclusiones en relación al tema de
sobrepeso y obesidad con base a ello proponer estrategias que permitirán la
continuación de una evaluación constante que se sume a la valoración de
indicadores para la prevención del sobrepeso y obesidad.
Es importante señalar que la población de estudio se conformó por
aquellos usuarios que tienen acceso a los servicios de salud en la UMF 7 y
canalizados a PREVENIMSS.
Para facilitar el muestreo probabilístico, se decidió por una
muestra cuantitativa no probabilística, integrada por participantes voluntarios
que se localizaban en la unidad de estudio canalizados a PREVENIMSS por
presentar diagnóstico de sobrepeso y obesidad que además que accedieron a
responder el cuestionario.
Se logró obtener una tasa de respuesta del 90.8% (equivalente a 10
cuestionarios).
Se diseñó y aplicó la técnica del cuestionario, para medir la
variable de calidad de los servicios de salud, ya que permite recoger
información por medio de un lenguaje sencillo y comprensible, facilita la
uniformidad en la aplicación y puede responderse por un mayor número de
personas, con ahorro de tiempo y facilidad en la contabilidad y comprobación de
los resultados.
Este instrumento se conformó por 22 ítems divididos en los siguientes
rubros:
Escala de Preguntas
Ítems 1-4: tangibles
Ítems 5-9: fiabilidad
Ítems 10-13: capacidad de respuesta
Ítems 14-17: seguridad
Ítems 18-22: empatía
La escala de respuesta es de tipo Likert de seis puntos para la
variable de calidad en los servicios de salud (Muy satisfecho, Satisfecho, Ni
insatisfecho ni satisfecho, Insatisfecho, Muy insatisfecho y no se/no
recuerdo).
Berry y Zeithaml (1988) comentan que en el SERVQUAL, se contempla
dentro de su metodología una serie de factores que subyacen a los juicios de
los usuarios sobre la calidad de un servicio (Cortés e Iglesias, 2004; Miranda,
2007). Sin embargo, cabe aclarar que con el objetivo de contar con la mayor
cantidad de información posible y lograr la validez de contenido en el contexto
de análisis, se realizó una adaptación a este instrumento a partir de la
revisión de estudios previos que han medido la calidad de los servicios en el
sector salud y la carencia de los mismos específicamente para PREVENIMSS.
Con respecto a las características generales de los usuarios
encuestados, se observó que en su mayoría corresponden al sexo femenino
(62,5%). El sistema de afiliación a través del cual se les proporciona su
servicio médico, proviene mayormente de familiares y un 42,1% de trabajadores.
Un 41,8% cuenta con estudios de educación básica (primaria y
secundaria), un 19,2% con nivel de estudios de preparatoria y un 32,1% con
nivel de licenciatura.
La mayoría de los y las encuestadas están casados (62,2%) y el
18,6% son solteros o solteras.
El 28,1% de la población usuaria de PREVENIMSS canalizados a
mencionado servicio por presentar sobrepeso u obesidad tiene entre 20 y 33
años, el 36,9% se encuentra en el rango de 34 a 49 años y el 35% tiene 50 años
en adelante.
Para efectos de este trabajo de investigación se identificaron
cinco factores que determinan la valoración de la calidad de los servicios
prestados en PREVENIMSS que son: empatía, tiempos de espera, confiablidad,
instalaciones y capacidad de respuesta.
De acuerdo con la escala de valoración, se encontró que la
evaluación por parte de los usuarios es ni satisfecho, ni insatisfecho para las
dimensiones de tiempos de espera y capacidad de respuesta, ya que obtuvieron
los valores más bajos.
En capacidad de respuesta, el ítem con más baja valoración fue el
relacionado con la baja o nula comunicación sobre su padecimiento y promoción
de la salud.
Los factores de empatía, confiablidad e instalaciones, fueron los
que mostraron mejores resultados, puesto que su media estuvo cercana a una
categorización de buen servicio.
La calidad de los servicios percibida por los usuarios
encuestados, de acuerdo con la edad, no presentó diferencias estadísticamente
significativas en los factores de tiempos de espera, confiabilidad y capacidad
de respuesta, sin embargo, en el presente estudio se identificaron diferencias
estadísticamente significativas en la percepción de los usuarios para las
dimensiones de empatía e instalaciones.
Los usuarios que tienen entre 34 y 41 años valoran más alto el
factor de empatía, mientras que los de 50 años en adelante evalúan de mejor
manera el componente de instalaciones.
La calidad de los servicios ha pasado a ser un indicador clave en
la evaluación del índice de satisfacción y calidad de los servicios que permite
tener un parámetro para medir el impacto de las estrategias y programas de
salud.
Se ha observado en forma que la evaluación de la calidad del
servicio por parte de los usuarios o pacientes ha cobrado y mantenido su
protagonismo con el paso de los años, y que existe un interés constante por su
investigación a fin de alcanzar impacto en las actividades y programas a
desarrollar.
Por tal motivo el objetivo precisamente del presente estudio fue
el de analizar el índice de satisfacción del usuario a fin de poder medir el
impacto de la estrategia PREVENIMSS de salud, desde la percepción del usuario,
que permitan crear un parámetro adicional a los indicadores que
institucionalmente se contemplan en la Delegación.
Considerando presentar y aplicar un proceso de evaluación que
permita el aumento de la eficacia y efectividad de la estrategia de prestación
de servicios PREVENIMSS, como parte del nivel de satisfacción de los usuarios:
se presentó el análisis como propuesta para determinar la percepción de los
usuarios, los factores que determinan la calidad de los servicios en PREVENIMSS
como una opción para el mecanismo externo de evaluación de la efectividad en la
ejecución de esta estrategia de prestación de servicios.
En la revisión de literatura, se ha determinado que el SERVQUAL ha
sido la escala con mayor aplicación para medir la calidad de los servicios, por
lo que para esta investigación, se adoptó este modelo con cierta adaptación. De
22 ítems definidos para medir la variable de interés, agrupándose en cinco
factores que reflejaron el sentido teórico empírico de cada componente: a)
empatía, b) tiempos de espera, c) confiabilidad, d) instalaciones y e)
capacidad de respuesta.
Estos hallazgos evidencian la necesidad de que las autoridades sanitarias
de la Delegación, de manera permanente, den seguimiento a la opinión de los
usuarios, puesto que a pesar de la implementación de estrategias como marcan la
normatividad respecto a la aplicación del programa PREVENIMSS.
Resulta altamente recomendable la constante capacitación del
personal, no solo en lo que a conocimiento técnico (% de asistentes que
aprobaron los cursos de educación con temas de atención a pacientes con
sobrepeso y obesidad; tasa de médicos de base actualizados en sobrepeso y obesidad)
se refiere, sino también a hacer un llamado acerca de la empatía, la amabilidad
que es importante tener con los pacientes, ya que la calidad no solo debe estar
implícita en los procesos que integran a PREVENIMSS, sino además en el trato
digno a las personas.
La propuesta de evaluación del índice de satisfacción es el inicio
de la medición de impacto en el sector salud, a fin de valorar las políticas
públicas en salud, específicamente en torno a la prevención y control del
sobrepeso y obesidad.
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